Les composantes d’une communication efficace
Le schéma de la communication pour la rendre efficace
Une communication efficace est un schéma de la communication qui répond à son objectif : informer.
Le schéma de la communication territoriale s’appuie sur :
La prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur.
La qualité de la relation établie : interrelation, écoute, respect des rituels…
La clarté du message, liée à la maîtrise des règles de l’expression orale ou écrite.
La qualité de la communication verbale et non-verbale et de l’écoute de l’interlocuteur participe à l’efficacité de la communication.
Le schéma de la communication verbale
Les faits, les opinions, les sentiments
Le rôle du locuteur est d’émettre un message clair et pertinent afin que l’auditeur le comprenne dans le sens voulu par le locuteur. Pour que la communication soit efficace, il est très important que les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types d’informations : faits, opinions, sentiments.
Cette distinction est nécessaire afin de pouvoir fonder des affirmations objectives, éviter d’ajouter foi à des avis non corroborés par des faits. Elle est aussi nécessaire pour distinguer une opinion fondée sur des sentiments d’une opinion fondée sur la raison, afin de permettre de préciser des actions d’autrui.
Pour parvenir à cette situation, il faut donc savoir poser des questions afin d’obtenir des réponses correspondant au type de réponse souhaitée :
Pour obtenir un fait
Pour obtenir une opinion
Pour obtenir un sentiment
Pour obtenir une action
S’exprimer correctement
Il peut arriver que les interlocuteurs ne recourent pas spontanément aux mêmes codes et aux mêmes registres de langage car ils ne sont pas issus des mêmes cultures (catégorie professionnelle, milieu social, nationalité).
Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc décrypter correctement ces différences culturelles et les prendre en compte.
Il faut savoir trouver les mots justes dont les caractéristiques sont les suivantes : clarté, concision, considération (afin de ne pas heurter l’interlocuteur et provoquer des sentiments négatifs).
Pour communiquer, il est indispensable de :
- Être sensible à l’interlocuteur, ce qui signifie être à l’écoute (repérer les signes verbaux et non-verbaux), s’écouter (auto-contrôle), s’adapter (changer pour s’adapter aux besoins et attentes de l’interlocuteur).
- S’affirmer, ce qui signifie que nous devons savoir ce que nous voulons dire, et surtout, ne pas dépasser certaines limites (on peut exprimer calmement ses sentiments).
- Articuler, c’est-à-dire maîtriser sa voix (débit, ton, diction, éviter les mots parasites).
Ecouter
Pour que le schéma de la communication soit efficace, il est indispensable de pratiquer une écoute active ; il faut prendre le temps d’écouter, ce qui suppose une concentration axée sur les paroles de l’interlocuteur, et surtout ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit. De plus, il ne faut pas couper la parole de l’interlocuteur et marquer son intérêt par un visage compréhensif au lieu de briser le rythme par des interventions inutiles et l’incommoder par des manifestations non verbales. Toute relation de communication interpersonnelle implique l’interaction presque constante entre les partenaires.
Il ne faut pas confondre «entendre» et «écouter» : souvent, nous entendons des paroles sans analyser le message communiqué. Afin d’écouter, il est nécessaire de s’éloigner de nos préoccupations et également des idées préconçues. Si nous sommes tentés de juger, il faut attendre la fin du message avant de le faire.
Écouter n’est pas un exercice facile. Il faut se concentrer, mobiliser de l’énergie pour assimiler le message de notre interlocuteur.
Lors de l’écoute du message, il faut :
- Identifier la structure du message.
- Repérer les points clés.
- Distinguer les faits et les opinions.
- Être attentif au contenu émotionnel.
- Prendre note mentalement des points à clarifier.
- Associer les mots utilisés à des choses familières.
- Résumer intérieurement le message
Le schéma de la communication non-verbale
Le langage non-verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non-verbales les plus universelles.
Mais un schéma de la communication n’est pas universel : la culture, la religion, les archaïsmes qui modifient la lecture de certains gestes (ex : les vêtements blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans différents pays) et l’expression des formules verbales.
Le paralangage, c’est communiquer sans parler, il concerne notre apparence, nos gestes, nos expressions du visage (les mimiques).
L’apparence :
C’est l’allure générale d’un individu que l’on voit en premier lieu : Le vêtement, la coiffure, les accessoires. Le choix des vêtements se fait généralement en fonction de l’âge, de la morphologie et de la situation professionnelle. On peut constater une évolution dans la tenue vestimentaire, une plus grande décontraction, surtout dans le choix des tissus et des couleurs.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous même. Il faut rappeler les trois types d’images :
– Image projetée = image de soi
– Image souhaitée = image que l’on aimerait donner
– Image reçue = celle qui est perçue par les autres.
La gestuelle :
La gestuelle est un véritable paralangage qui accompagne le message verbal, le complète. Savoir le décoder, c’est favoriser la communication.
On connaît l’expression « garder ses distances ». Chacun d’entre nous marque ses distances en parlant à l’autre.
On distingue quatre zones de communication :
– zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence
– zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales
– zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun
– zone publique (> 3,50 m), face à un public.
La gestuelle se manifeste par des postures ; celles-ci concernent la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense. Si, par exemple, nous sommes mis directement en cause, interpellés, nous avons alors des gestes barrières. Parmi les plus courants :
– les mains sur les oreilles
– les bras croisés
– se frotter les mains
– les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli d’un pantalon, le raclement de la gorge…
On communique également à travers des signes conventionnels :
– Le doigt pointé vers la porte signifie «sortez !»
– Le signe de la main pour dire «au revoir»
– Le hochement de la tête pour dire «oui»
– Le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.
Les mimiques :
C’est l’ensemble des expressions du visage. On peut relever les expressions des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur.
La mimique faciale aussi appelée « modificateur » (ou langage des regards) change, la signification dans toute communication :
– le clin d’œil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux
– le regard soutenu traduit souvent l’hostilité
– le regard panoramique : parcourt lentement tous les interlocuteurs et permet de tous les impliquer dans un message apparemment individuel
Tenir compte de ces modificateurs, c’est éviter des malentendus !
Pour que la communication soit réussie, il faut qu’il y ait concordance entre le message verbal et le non-verbal
Le schéma de la communication et les rituels
Il s’agit de pratiques sociales habituelles, que l’on relève dans des situations courantes. On distingue le plus souvent les rituels de salutation, de séparation, de remerciements et de présentation.
Ces rituels sont différents selon les cultures. Il existe, par exemple, différentes façons de se dire bonjour : en se serrant la main, en s’embrassant, en s’inclinant…
Cabinet de conseil au service des collectivités territoriales
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- L’audit organisationnel
- Le pilotage rh comme moyen d’optimiser les coûts.
- Le management du changement
- L’ingénierie et plan de formation et ateliers d’entraînement des pratiques.
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