Le conflit est un mode de communication
La qualité de la communication joue un rôle essentiel dans la capacité à gérer une situation conflictuelle.
La médiation est une méthode de gestion de conflits qui se base essentiellement sur le développement de la communication entre les parties.
Les objectifs de la médiation
Objectifs : restauration de la communication entre plusieurs salariés.
pour
- sortir d’une situation conflictuelle entre plusieurs salariés
- initier des concessions entre les agents pour favoriser le travail ensemble
- mettre en place avec le manager la vigilance nécessaire pour que la médiation soit pérenne dans la durée.
Le conflit devient possible à partir d’une multitude de situations : reconnaissance et négation des valeurs, définition des règles et leurs interprétations, autorité, autant d’enjeux où peut naître et s’accentuer le conflit.
La gestion du conflit
Le conflit détruit les stratégies de coopération et d’échanges nécessaires au bon fonctionnement des relations entre individus. Il faut être au moins deux pour traverser un conflit, aussi l’autre est incontournable dans le conflit et dans la recherche de solutions. Chaque partie prenante du conflit, endosse une partie des responsabilités et mais détient aussi une partie des solutions. C’est pourquoi une médiation s’attache à prendre en compte la préservation des relations et la considération de chacune des parties avant la recherche de solutions.
Une médiation s’appuie sur l’écoute et les techniques de questionnement.
La finalité des outils de questionnement est de faire émerger un dialogue entre les parties et ce à partir d’un apaisement lié aux explications et reconnaissances réciproques. L’objectif est de se mettre d’accord sur une version commune du passé de sorte à construire un avenir convenant à chacune des parties.
En amont de la médiation, il s’agit pour les parties et le médiateur de s’accorder de façon explicite sur les principes de la médiation et sur une volonté partagée de les mettre en pratique. Et ce, tant en phase d’avant-médiation, avant que les parties ne se rencontrent avec le médiateur, qu’en introduction de la médiation. Il s’agit de poser le cadre, et de le clarifier.
En aval de la médiation il revient au médiateur et aux parties prenantes de s’imprégner de ces principes et d’en rechercher la mise en œuvre tout au long de la médiation. Cela se traduit par le dialogue et l’implication de chacun des protagonistes. Il faut ainsi préserver tout au long de la médiation le principe de coresponsabilité : celle du médiateur et celles des parties prenantes.
De manière générale, les principes qui président à la mise en œuvre d’un processus de médiation sont au nombre de quatre :
- le principe d’indépendance : le médiateur ne dépend d’aucune partie en présence de manière affective, financière, hiérarchique, ou politique.
- le principe de neutralité : absence de préférence pour l’une ou l’autre des parties.
- le principe de confidentialité : oser parler suppose que la prise de parole soit protégée. Cette exigence est indispensable à la confidence et à la confiance.
- le principe de volonté : la médiation est avant tout l’affaire des parties. Le médiateur les accompagne dans leur quête à mieux communiquer ensemble et à rechercher de solutions mais la médiation se caractérise avant tout par le principe de volonté des parties. D’où la nécessité pour le médiateur de faire entendre clairement que ce n’est pas lui qui fait la médiation mais bien elles qui la construisent, à travers l’accompagnement qu’il va leur prodiguer. La réussite de la médiation découle ainsi de la volonté et de l’engagement des parties.
Étapes de restitution
Les critères de réussite de la médiation s’appuient sur la préservation de la relation et une méthode de résolution des problèmes :
La première étape consiste à dresser un inventaire des problèmes et besoins de chacune des parties, d’évoquer les faits, de prendre en compte les motivations, besoins et intérêts de chacun.
La deuxième étape consiste à imaginer toutes les solutions possibles en réponse aux besoins de l’un et l’autre et faire le choix d’une solution équilibrée justifiée par des critères pertinents et prenant en compte les besoins de chacune des parties.
Il s’agit donc d’explorer le passé conflictuel pour vivre le présent et construire le futur d’un vivre ensemble au travail :
Exploration du passé conflictuel
Afin de trouver des solutions, il est nécessaire d’explorer le passé afin que chacun sache ce qui a fait problème, les besoins qui en découlent et auxquels on cherchera réponse. Trois étapes pour y parvenir :
- l’identification des points à traiter
- l’approfondissement de ces points à traiter
- la compréhension réciproque
Construction du futur à partir du présent :
Il s’agit de rechercher les solutions possibles avant de prendre un engagement mutuel en favorisant la créativité. Lorsque les parties ont exploré le plus grand nombre de solutions possibles il importe de les évaluer et ainsi faire émerger une solution commune.
L’étape finale consiste à décider de la solution retenue comme acceptable par les deux parties.
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