La bonne écoute et l’écoute active
La communication est partout aujourd’hui. L’écoute est un outil de communication.
L’écoute, ce n’est pas simplement se taire lorsque quelqu’un parle. Une vraie attitude d’écoute est basée sur, au moins, l’une des « intentions » suivantes :
1. l’écoute c’est comprendre l’autre
2. l’écoute c’est avoir du plaisir à écouter l’autre
3. l’écoute c’est apprendre quelque chose de l’autre
4. l’écoute c’est réconforter ou aider l’autre
Une des clés de la bonne écoute c’est votre intention et votre envie d’écouter.
La preuve : lorsque vous prenez du plaisir à écouter quelqu’un raconter quelque chose, ou lorsque vous apprenez des choses intéressantes en écoutant, vous adoptez spontanément et naturellement une attitude d’écoute juste. Nous savons donc tous écouter !
Alors, pourquoi l’écoute peut-il être si difficile ?
Souvent, lorsque nous « écoutons », notre intention profonde n’est pas d’écouter.
Nous parasitons notre écoute par d’autres « intentions » telles que :
-
- nous faire aimer (nous faisons) semblant d’écouter afin que l’autre nous trouve sympathique)
- n’être intéressé que par une partie de l’information (et ignorer tout le reste)
- faire bonne impression (préparer ses répliques)
- chercher les points vulnérables de l’autre (pour mieux l’attaquer après), etc.
La liste est longue ! Mal écouter nous arrive à tous. Cela devient un problème à partir du moment où nous constatons que nous sommes plus souvent en situation de « pseudo-écoute », avec des intentions parasites, plutôt qu’en situation d’écoute harmonieusement avec les autres
vraie, c’est-à-dire avec au moins une intention réelle d’écoute (comprendre, nous faire plaisir, apprendre, aider).
communication interpersonnelle
La vraie écoute influence positivement le climat de communication entre vous et les autres.
Passez maintenant en revue différentes situations d’écoute avec différentes personnes de votre entourage. Estimez le pourcentage d’écoute vraie ou de pseudo-écoute que vous pratiquez :
L'écoute
| % vraie | % pseudo | |
| Travail : | ||
| Patron | ||
| Collègues | ||
| Supérieurs | ||
| Subordonnés | ||
| Maison : | ||
| Epoux(se) | ||
| Enfant(s) | ||
| autres | ||
| Famille : | ||
| Amis : | ||
| Autres relations : |
L'écoute, posez vous les questions suivantes ?
| Vos questions | Vos réponses |
| 1. Quelles sont les personnes que j'écoute le mieux | |
| 2. Quelles sont celles avec lesquelles je pratique le plus souvent la pseudo-écoute ? Dans quelle situation ? | |
| 3. Qu'est-ce qui rend certaines personnes plus faciles à écouter que d'autres ? | |
| 4. Quelles sont les personnes sur votre liste avec lesquelles vous voulez améliorer votre écoute ? |
Choisissez maintenant une des personnes avec laquelle vous voulez apprendre à mieux écouter.
Engagez-vous à l’écouter réellement pendant toute une journée. Après chaque rencontre, vérifiez votre intention d’écouter :
Intention d'écouter
| Avez-vous essayé de la comprendre ? | |
| d'apprendre quelque chose ? | |
| de prendre du plaisir ? | |
| de l'aider ? |
Lorsque vous vous apercevez que vous écoutez mal, posez-vous la question :
Ecouter mal
| Pourquoi ? quelle était mon intention parasite ? |
Entraînez-vous pendant une semaine et vous verrez que les nouvelles habitudes se prennent très vite !
L’attention que vous portez à la qualité de votre écoute deviendra un automatisme.
Très vite, vous serez étonné de voir vos relations avec les autres s’améliorer encore.
Les outils de l’écoute
L’écoute centrée sur la personne
L’écoutant choisit de faire mouvement vers certaines valeurs :
L’empathie
Capacité à comprendre l’autre sans jugement de valeur, sans interprétation et sans entraînement affectif. Capacité à saisir ce que l’autre ressent, à entrer dans son cadre de référence, à s’immerger dans son univers subjectif tout en restant soi-même et en gardant sa lucidité. (Je suis au plus près de ce que l’autre ressent mais sans m’identifier à l’autre).
L’acceptation inconditionnelle de l’autre
Si la personne parvient à sentir cette acceptation inconditionnelle de l’écoutant, elle y puisera un sentiment de sécurité tel quelle pourra exprimer ce qu’elle n’a jamais pu dire à personne, puis ce qu’elle ne pouvait même pas se dire à elle-même…
Cette attitude dans la relation est donc un encouragement puissant à l’authenticité. Se sentir accepté quoi qu’on exprime, favorise l’acceptation de soi.
Paradoxe de l’approche centrée sur la personne :
« C’est dans la mesure où je m’accepte comme je suis que je deviens capable d’évoluer » (Carl Rogers)
La non défensivité
Capacité à accueillir le reproche sans céder à la tentation de justifier, de démontrer ou de contre-attaquer (défensivité : attitude de la personne qui s’attend en permanence à être attaquée, mise en cause, accusée…)
La congruence
L’authenticité comporte plein conscience de tout ce qui se passe en soi (émotions, sentiments, ambivalences…) et capacité à l’exprimer. L’authenticité implique lucidité sur soi-même autant que sincérité…Elle est une longue et difficile conquête sans cesse remise en cause.
Réservons le terme de congruence à la capacité (chez l’écoutant à un moment donné) d’accueillir la parole de l’autre d’une manière qui associe authenticité sobre (juste ce qu’il faut), non –défensivité et acceptation inconditionnelle de l’autre.
« Dans mes relations avec autrui, j’ai appris qu’il ne sert à rien, à long terme, d’agir comme si je n’étais pas ce que je suis ». Carl Rogers.
Dans une telle approche, la dissymétrie de l’entretien tend à se réduire puisque l’écoutant sait que son degré d’authenticité et de non défensivité conditionne l’authenticité et la non défensivité de son interlocuteur.
Principes d’action pour l’écoutant
- Accueil plutôt qu’initiative
- Attention focalisée sur ce qui est vécu par le sujet plutôt que sur les faits
- Intérêt pour la personne plutôt que pour le problème évoqué
- Effort de facilitation de l’expression de la personne plutôt que souci de perspicacité utilisant un système d’interprétation extérieur
- emploi systématique et discret de la reformulation empathique
La reformulation empathique comme technique de base
Elle vise, les sentiments, les émotions, les significations, les intentions exprimés verbalement ou non par la personne.
Evitant tout ce qui serait suggestion d’une direction particulière, l’écoutant accompagne la personne sur son chemin à elle.
Si la reformulation est opportune elle accroîtra confiance de la personne en sa propre parole (« J’ai réussi à communiquer ce qui est mon sentiment »), mais aussi la confiance dans l’autre (« il m’écoute vraiment ! C’est bien ça que je voulais qu’il entende ! »). Le sentiment de sécurité accrue qui en résulte stimule le besoin d’exprimer à un niveau de plus grande authenticité. Dans un tel climat, la personne va pouvoir refermer certaines structures dans lesquelles elle se trouve émotionnellement bloquée.
L’écoute active
- Entendre
- Comprendre
- Accepter l’autre
L’écoute active implique
- La distanciation
- La concentration
- La disponibilitéEntendre est un phénomène physique. Ecouter est un processus intellectuel et émotionnel.
Quelques techniques d’écoute pour un entretien recrutement :
La reformulation
(commence toujours par « si j’ai bien compris », « ainsi selon vous », « en d’autres termes », « vous voulez dire », « par conséquent, à votre avis »
- Permet de valider la bonne compréhension de l’information
- Permet de mettre en évidence ce qui est important pour l’autre
- Avec une reformulation on peut induire une orientation
- La synthèse (reformulation sur un corps d’idées)
Le questionnement
Questions ouvertes : elles ouvrent un large champ de réponses « que pensez-vous de… ? » « Comment… ? Quels sont… ? » « Qu’attendez-vous de… ? »
Questions fermées : elles donnent la possibilités d’une seule réponse. Elles précisent, vérifient, confirment. « Vous êtes donc globalement satisfaits de… »
Questions alternatives : elles proposent deux réponses entre 2 choix. Toujours chercher l’alternative positive.
Questions de faits : elles donnent un constat. « Comment faites-vous pour suivre la trésorerie »
Questions d’évaluation : « êtes-vous satisfaits de ? »
Questions de changement : « que souhaitez-vous améliorer ? » « Quels sont vos projets ? »
La technique du questionnement Quintilien
C’est le sigle QQOQCCP (pour « Qui fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Et pourquoi ? »)
Notre langage reflète notre pensée !
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