Le parcours usager pour améliorer la relation usager
La relation usager est une préoccupation constante pour une collectivité territoriale d’autant que les exigences des usagers ne cessent de s’accroître au fil des années.
Pour répondre aux attentes des usagers, la collectivité territoriale doit développer sa logique de service centrée sur la relation usager et déployer une démarche d’expérience usager et d’amélioration continue. Ce n’est plus à l’usager à s’adapter à la fonction publique territoriale mais à la collectivité territoriale à s’adapter à l’usager.
La collectivité territoriale n’a pas d’autres choix que celle d’écrire ses différents parcours de relation usager dans les domaines de l’état-civil, du logement, du transport, de la santé etc.
L’accompagnement de la relation usager pas à pas de la collectivité territoriale peut s’opérer sur 3 phases :
Diagnostiquer l’existant de la relation usager : analyser les flux et process
Rentrer dans un processus d’amélioration continue de la relation avec les usagers dans la collectivité territoriale nécessite un important travail d’analyse de l’existant. Nous vous accompagnons à
- cartographier les acteurs internes et externes de la collectivité territoriale,
- analyser les flux et processus de traitement des demandes
- analyser la gestion des réponses existantes.
Faire remonter les informations des usagers
Le diagnostic fait par les usagers est indispensable pour comprendre leur vécu, leur ressenti et leurs besoins. De cette analyse va ressortir les forces, les points de progrès et identification des enjeux (là par exemple où il y a besoin de présence physique) et les priorités d’action, d’informations et de digitalisation.
Mettre en place un plan d’action centré sur l’usager
Mettre l’usager au cœur du plan d’action et donc les actions correctives en phase avec les attentes des agents de la collectivité et les usagers.
Accompagner l’adoption des nouvelles postures
La formation pour accompagner les changements
Une formation-action terrain ou sur poste de travail pour accompagner l’adoption de nouveaux comportements et travailler sur l’image de la collectivité territoriale.
Former à tous les niveaux
La formation des agents commencent par les élus et l’encadrement de la collectivité territoriale.
Cap sur le numérique et la digitalisation
Digitaliser et dématérialiser c’est avant tout travailler sur toute la chaîne d’information en interne et les méthodes de travail.
Systématiser les remontées terrain
Dans une logique d’amélioration continue, la collectivité territoriale doit mener des enquêtes de satisfaction et être à l’écoute des remontées d’informations des usagers.
Rentrer dans cette démarche de remontées des informations terrain émanant des usagers, c’est mettre au cœur de la collectivité la priorité aux métiers des agents et d’accueil des usagers qui sont souvent dévalorisés.
Cabinet de conseil au service des collectivités territoriales
Accompagner la transformation forte des collectivités territoriales est un de nos objectifs depuis plusieurs années. Nous accompagnons la collectivité territoriale à mettre en adéquation une gestion des ressources humaines efficace :
- L’audit organisationnel
- Le pilotage rh comme moyen d’optimiser les coûts.
- Le management du changement (gestion de projets collectivité territoriale, gestion rh collectivités territoriales, animation d’un groupe de travail collectivité territoriale, conduite du changement suite à réorganisation, marketing territorial pour développer l’attractivité d’un territoire, performance des encadrants grâce à des formations…).
- L’ingénierie et plan de formation et ateliers d’entraînement des pratiques.
- La gestion de carrière des agents et bilans de positionnement.
Prenez contact avec nous, pour échanger sur vos problématiques.
Le parcours usager pour écrire la relation usager
Une question RH ? une demande d’audit organisationnel au sein de votre collectivité territoriale ?
Contactez-nous, nous sommes à votre écoute
et intervenons sur tout le territoire.
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